La customer journey, tradotto letteralmente come “viaggio del cliente”, è un termine tipico del marketing che rappresenta il percorso che un cliente compie quando interagisce con un brand, prodotto o servizio. Questo viaggio si estende ben oltre il semplice momento dell’acquisto e comprende tutte le fasi che attraversa, da quando diventa consapevole di un’esigenza fino al post-vendita e alla fidelizzazione.

Perché è importante la customer journey?

Comprendere come avviene il viaggio dell’utente è fondamentale per diverse ragioni:

• Migliora l’esperienza del cliente: Aiuta a identificare i punti di contatto (touchpoint) tra cliente e azienda e a ottimizzarli per renderli più agevoli e soddisfaccenti.
• Aiuta ad aumentare le vendite: Consente di individuare i potenziali ostacoli che impediscono ai clienti di completare un acquisto e di intervenire per rimuoverli.
• Fidelizza i clienti: Permette di capire come fidelizzare i clienti e spingerli a diventare sostenitori del brand.

Le fasi della customer journey

Esistono diversi modelli per rappresentare la customer journey, ma in genere si individuano tre fasi principali:

1. Awareness (consapevolezza): In questa fase, il cliente diventa consapevole di avere un bisogno o un problema. Inizia a cercare informazioni e a valutare le possibili soluzioni.
2. Consideration (considerazione): Il cliente confronta le diverse opzioni a disposizione e valuta i pro e i contro di ciascuna.
3. Decision (decisione): Il cliente sceglie il prodotto o servizio che ritiene più adatto alle sue esigenze e procede all’acquisto.

Oltre le fasi principali

Tuttavia, il viaggio del cliente non si conclude con l’acquisto. Esistono due fasi altrettanto importanti:

• Retention (fidelizzazione): Si concentra sul mantenere i clienti soddisfatti e incoraggiarli ad effettuare nuovi acquisti.
• Advocacy (promozione): Trasforma i clienti soddisfatti in promotori del brand, che lo consigliano ad altri potenziali clienti.

Ecco un esempio di customer journey nel digitale elaborata qualche anno fa da Guermandi Group:

Vantaggi della customer journey mapping

Creare una mappa della customer journey consente di:

• Visualizzare l’intero percorso del cliente.
• Individuare i touchpoint tra cliente e azienda.
• Identificare le aree di miglioramento.
• Personalizzare la comunicazione e le offerte.
• Migliorare l’esperienza del cliente complessiva.

La customer journey è un concetto dinamico che può variare a seconda del settore, del prodotto o servizio offerto e del tipo di cliente. È importante tenere conto di queste specificità per creare una mappa efficace e in grado di guidare le strategie di marketing e vendita.