Cosa significa Customer Journey?

La customer journey, tradotto letteralmente come “viaggio del cliente”, è un termine tipico del marketing che rappresenta il percorso che un cliente compie quando interagisce con un brand, prodotto o servizio. Questo viaggio si estende ben oltre il semplice momento dell’acquisto e comprende tutte le fasi che attraversa, da quando diventa consapevole di un’esigenza fino al post-vendita e alla fidelizzazione.

Perché è importante la customer journey?

Comprendere come avviene il viaggio dell’utente è fondamentale per diverse ragioni:

  • Migliora l’esperienza del cliente: Aiuta a identificare i punti di contatto (touchpoint) tra cliente e azienda e a ottimizzarli per renderli più agevoli e soddisfaccenti.
  • Aiuta ad aumentare le vendite: Consente di individuare i potenziali ostacoli che impediscono ai clienti di completare un acquisto e di intervenire per rimuoverli.
  • Fidelizza i clienti: Permette di capire come fidelizzare i clienti e spingerli a diventare sostenitori del brand.

Le fasi della customer journey

Esistono diversi modelli per rappresentare la customer journey, ma in genere si individuano tre fasi principali:

  1. Awareness (consapevolezza): In questa fase, il cliente diventa consapevole di avere un bisogno o un problema. Inizia a cercare informazioni e a valutare le possibili soluzioni.
  2. Consideration (considerazione): Il cliente confronta le diverse opzioni a disposizione e valuta i pro e i contro di ciascuna.
  3. Decision (decisione): Il cliente sceglie il prodotto o servizio che ritiene più adatto alle sue esigenze e procede all’acquisto.

Oltre le fasi principali

Tuttavia, il viaggio del cliente non si conclude con l’acquisto. Esistono due fasi altrettanto importanti:

  • Retention (fidelizzazione): Si concentra sul mantenere i clienti soddisfatti e incoraggiarli ad effettuare nuovi acquisti.
  • Advocacy (promozione): Trasforma i clienti soddisfatti in promotori del brand, che lo consigliano ad altri potenziali clienti.

Ecco un esempio di customer journey nel digitale elaborata qualche anno fa da Guermandi Group:

Vantaggi della customer journey mapping

Creare una mappa della customer journey consente di:

  • Visualizzare l’intero percorso del cliente.
  • Individuare i touchpoint tra cliente e azienda.
  • Identificare le aree di miglioramento.
  • Personalizzare la comunicazione e le offerte.
  • Migliorare l’esperienza del cliente complessiva.

La customer journey è un concetto dinamico che può variare a seconda del settore, del prodotto o servizio offerto e del tipo di cliente. È importante tenere conto di queste specificità per creare una mappa efficace e in grado di guidare le strategie di marketing e vendita.

Related Posts

Trump-Store-bandera

Perché così tanti americani continuano a sostenere Donald Trump

Per chi si occupa di comunicazione, uno dei più grandi misteri della politica americana recente è l’inesauribile sostegno che milioni di americani continuano a riservare a Donald Trump. Da un…

Read more
sada_cavi_news

L’importanza di una sezione news strutturata

Recentemente, insieme all’agenzia di comunicazione e marketing di Bologna Guermandi Group, mi è capitato di lavorare ad un progetto che sembra banale, ma in realtà non lo è affatto: la…

Read more
Agenzia Comunicazione Bologna

Come scegliere un’agenzia di comunicazione a Bologna

Scegliere un’agenzia di comunicazione a Bologna non è facile. La città ha una vivace scena culturale e dei media, con numerose agenzie di comunicazione, pubblicità e marketing che servono sia…

Read more

Il Rinnovamento del sito web di Guermandi Group

Da pochi giorni, l’agenzia di comunicazione Guermandi Group ha compiuto un importante passo verso l’innovazione: il rinnovamento del proprio sito web. Questo processo è stato guidato da una profonda attenzione…

Read more

Cosa sono le personas?

Le personas sono rappresentazioni semi-fittizie dei tuoi clienti ideali. Sono dei profili dettagliati che includono informazioni demografiche, psicografiche e comportamentali. Le personas ti aiutano a capire meglio i tuoi clienti…

Read more