Oggi mi è ricapitato sotto mano un articolo di Forbes del 2017, scritto da un analista di Forrester, che sottolinea l’importanza di una strategia digitale per massimizzare il ritorno sugli investimenti digitali. Si enfatizza la necessità di allineare gli investimenti alle aspettative dei clienti, considerando i loro bisogni espliciti e impliciti, e di costruire ecosistemi di partnership per offrire esperienze complete. Il successo dipende da una trasformazione culturale all’interno dell’azienda, superando le barriere tra i vari dipartimenti. Infine, viene sottolineata la necessità di KPI chiari e trasparenti per monitorare i risultati.
Di seguito qualche punto saliente dell’articolo.
Come si calcola il ROI degli investimenti digitali?
Non esiste un’equazione universale per calcolare il ROI degli investimenti digitali. I benefici di tali investimenti devono essere allineati con i requisiti aziendali per una specifica fase della catena del valore. I vantaggi sono quindi legati agli scenari di utilizzo lungo tutta la catena del valore, dalla supply chain al post-vendita. Per tracciare e misurare accuratamente questi benefici, le aziende devono definire KPI chiari e trasparenti. Il modo definitivo per misurare i benefici digitali deve garantire l’allineamento con i risultati dei clienti.
Quali sono le sfide principali nella trasformazione digitale?
Le iniziative di trasformazione digitale dipendono da strutture operative interdivisionali e da una cultura lavorativa collaborativa. Ciò richiede un cambiamento culturale. Rispetto alle sfide tecnologiche, gli adattamenti culturali richiederanno molto più tempo e porteranno a molti più ostacoli imprevisti.
Come si possono superare gli ostacoli nella trasformazione digitale?
Per superare questi ostacoli, i leader tecnologici devono lavorare in stretta collaborazione con i leader aziendali per adattare i processi aziendali e sviluppare nuovi modelli di business. Per massimizzare il valore degli investimenti trasformativi, i piani di investimento devono concentrarsi chiaramente sulle aspettative dei clienti. La trasformazione culturale è al centro di questo sforzo.
Come si massimizza il ritorno sugli investimenti trasformativi?
- Pensare dall’esterno verso l’interno per offrire risultati rilevanti per i clienti. Le aspettative dei clienti si evolvono sempre più rapidamente, spinte dalla velocità dell’evoluzione della tecnologia digitale. È importante sottolineare che le aziende leader in settori diversi dal vostro stanno definendo le aspettative dei vostri clienti. Questo è importante, poiché queste aspettative definiscono in definitiva le esperienze dei vostri clienti. Pertanto, la vostra strategia di investimento digitale deve evolversi man mano che le aspettative dei vostri clienti cambiano.
- Concentrarsi sui desideri di fondo dei clienti, non sugli investimenti in soluzioni puntuali. I vostri investimenti digitali devono mirare ai risultati desiderati dai vostri clienti. Ciò richiede di affrontare sia la sua domanda esplicita sia le sue aspirazioni nascoste o i problemi non espressi. Ad esempio, Airbnb ha introdotto Esperienze e Luoghi per soddisfare le aspettative dei clienti per un viaggio più personalizzato e stimolante, piuttosto che ottenere solo un alloggio. L’offerta Esperienze offre attività come corsi di cucina, gite in barca o degustazioni di vino come parte del piano di viaggio del cliente. Sotto Luoghi, Airbnb offre guide originali su varie attività nella destinazione del cliente.
- Investire negli ecosistemi per supportare le esperienze dei clienti end-to-end. Nessuna azienda può pianificare, costruire e gestire da sola esperienze end-to-end che coprano l’intero ciclo di vita del cliente. Per aumentare il ROI degli investimenti digitali, le aziende dovranno pianificare gli investimenti in partnership con l’ecosistema. Ad esempio, Bosch offre le sue soluzioni IaaS e PaaS attraverso le sue crescenti partnership con aziende come IBM, Software AG, Amazon, GE e SAP. Nel frattempo, la soluzione di gestione del trasporto di GE fornisce visibilità end-to-end sulle spedizioni attraverso modalità di trasporto e nodi di distribuzione. Ciò richiede un nuovo approccio agli investimenti digitali, poiché nessun singolo fornitore da solo è in grado di fornire visibilità end-to-end sulle spedizioni.
Qual è il ruolo della cultura aziendale nella trasformazione digitale?
La trasformazione digitale richiede un cambiamento culturale all’interno dell’organizzazione. È necessario adottare una cultura collaborativa e interdivisionale per abbattere i silos tra i diversi dipartimenti.
Cosa significa “pensare dall’esterno verso l’interno”?
Significa mettere al centro delle decisioni le aspettative e i bisogni del cliente. Bisogna comprendere le loro esigenze, anche quelle non espresse, e adattare la strategia di investimento di conseguenza.
Perché è importante investire negli ecosistemi?
Nessuna azienda può da sola offrire un’esperienza completa al cliente. Collaborare con altre aziende e creare un ecosistema permette di fornire un servizio end-to-end che copre tutte le fasi del ciclo di vita del cliente.
Qual è l’obiettivo finale della trasformazione digitale?
L’obiettivo finale è migliorare l’esperienza del cliente e massimizzare il ritorno sugli investimenti digitali. Questo si ottiene allineando gli investimenti alle esigenze del cliente, adottando una cultura aziendale collaborativa e investendo in ecosistemi.
